Le rapport 2024 EX Industry Report de Coveo met en évidence le potentiel de la GenAI à transformer les lieux de travail numériques et à améliorer la compétence des employés.

Une enquête menée auprès de 4 000 employés américains et britanniques révèle que plus de 40 % d'entre eux pensent que la GenAI peut les aider à trouver des informations plus rapidement et à personnaliser leur utilisation de l'intranet. 

MONTRÉAL, LONDRES et SAN FRANCISCO, le 25 juin 2024 /CNW/ - Coveo (TSX: CVO), le chef de file de plateformes d'IA qui apporte la recherche IA et l'IA générative à chaque point de
l'expérience à travers l'entreprise, permettant des expériences numériques personnalisées remarquables et qui stimulent les résultats d'affaires, a publié aujourd'hui son quatrième rapport annuel sur l'industrie Coveo EX. Le rapport, intitulé " Can GenAI Empower Employees to do More on Their Own " (L'IA générative peut-elle permettre aux employés d'en faire plus par eux-mêmes) (en anglais), est basé sur un sondage réalisé auprès de 4 000 adultes américains et britanniques âgés de plus de 18 ans qui utilisent un ordinateur dans le cadre de leur travail, dans des entreprises comptant plus de 5 000 employés. Menée en partenariat avec Arlington Research, l'étude examine l'ensemble du parcours numérique de l'employé, en explorant l'effet du flux d'informations sur la qualité du travail et, en fin de compte, sur l'expérience du client. Le rapport examine également comment les tendances de la GenAI façonnent les attentes des employés en matière de lieu de travail numérique - et comment certains enfreignent les règles, qu'ils le sachent ou non.

Les résultats révèlent que les employés sont optimistes quant à la capacité de la GenAI à combler le manque d'informations en accélérant la recherche de réponses. En fait, plus de deux cinquièmes (42 %) déclarent que trouver plus rapidement des informations pertinentes ou personnaliser l'intranet en fonction de leurs besoins spécifiques les aiderait dans leur travail quotidien. Notamment, plus de la moitié des responsables de l'assistance sur le terrain et 50 % des commerciaux ont exprimé le souhait d'utiliser la GenAI pour mieux servir les clients et les prospects. En outre, 40 % des personnes travaillant dans le service et l'assistance à la clientèle ont déclaré que les outils génératifs pouvaient les aider à passer moins de temps à chercher des informations afin de résoudre les problèmes plus rapidement.

Avec des tendances telles que le "quiet cutting" qui imprègne la main-d'œuvre d'aujourd'hui, il n'est pas surprenant que les employés s'inquiètent de savoir s'ils disposent des informations les meilleures et les plus récentes pour faire leur travail efficacement", a déclaré Patrick Martin, Vice Président Exécutif, Expérience Client chez Coveo. "Le manque de confiance et de garde-fous pour l'utilisation des outils d'IA peut mener à une augmentation des inefficacités et des risques lorsque les employés parcourent les systèmes internes ou utilisent des outils potentiellement indignes de confiance. Dans cette étude, nous avons constaté que les employés sont enthousiasmés par le rôle que la GenAI peut jouer en leur donnant les moyens de disposer d'un outil de connaissance pour recueillir rapidement des informations pertinentes. Mais la GenAI n'est pas un simple ajout - les entreprises doivent prendre en compte l'ensemble de l'infrastructure nécessaire pour fournir des réponses précises et fiables.

Les conclusions du dernier rapport de Coveo sur l'industrie de l'expérience des employés (2024 Employee Experience Industry Report) sont les suivantes :

• La préférence pour les humains - les employés restent le fondement d'une bonne expérience client, mais beaucoup estiment qu'ils ne sont pas bien équipés pour relever ce défi. Lorsque les clients préfèrent le libre-service, 64 % d'entre eux déclarent que l'expérience serait améliorée s'ils pouvaient compter sur un être humain en cas de problème. Malheureusement, les employés ne se sentent pas bien équipés pour répondre aux besoins des clients.
  
  
• Le manque d'informations correctes au travail est source de frustration et d'épuisement. Avec la multiplication des données sur le lieu de travail, les employés se sentent dépassés lorsqu'ils ne trouvent pas ce dont ils ont besoin pour faire leur travail. Un tiers d'entre eux (34 %) ont fait état de frustration et d'épuisement professionnel en raison d'outils inadéquats, et 30 % se sont sentis moins confiants dans la qualité de leur travail et le partage d'informations.
  
  
• La connaissance des politiques de la GenAI sur le lieu de travail est limitée. Près de 60 % des personnes interrogées aux États-Unis et au Royaume-Uni ont déclaré que leur lieu de travail n'avait pas de politique en matière de GenAI ou qu'elles n'en connaissaient pas l'existence. Il est intéressant de noter que le niveau de connaissance est le plus élevé parmi les cadres et les dirigeants (75 %), tandis que le personnel subalterne des plus grandes organisations est le moins susceptible d'être informé.
  
  
• Alors que les entreprises évaluent les outils de GenAI, les employés vont de l'avant en utilisant des outils accessibles au public (et potentiellement non fiables). Pour compliquer la situation, l'utilisation d'outils non autorisés est élevée chez les informaticiens (24 %), les cadres supérieurs et les développeurs de logiciels (21 %). Alors que les cadres et les experts en technologie voient le potentiel de la GenAI, cela ne fait que souligner davantage le fait que les entreprises doivent clarifier les règles et les risques liés à l'utilisation d'outils génératifs publics. Il convient de noter que ces outils publics peuvent conserver les informations de l'entreprise - et même former leurs modèles à partir de ces informations.

• S'agit-il d'une hallucination ou non ? Les employés sont souvent incapables de dire s'ils ont été confrontés à une hallucination de la GenAI. Un quart des personnes interrogées ont répondu par l'affirmative, tandis que près d'un tiers n'en sont pas sûres. Ces hallucinations réalistes sont difficiles à repérer et peuvent représenter un risque important pour les entreprises déjà confrontées à une surcharge d'informations, car elles risquent d'engluer les employés dans des informations inexactes et de se frayer un chemin jusqu'aux clients.

• Les employés gardent des garde-fous en raison d'un manque de confiance dans les outils de GenAI. Plus d'un tiers (36%) vérifie toujours les faits dans les réponses générées. Le personnel et la direction font davantage confiance aux outils approuvés par l'entreprise qu'aux outils publics, mais vérifient toujours les faits (38 % pour la direction, 34 % pour le personnel). Bien que curieux de la GenAI, les employés recherchent un outil fiable auquel ils peuvent faire confiance.

Pour télécharger le rapport complet, veuillez visiter le site web de Coveo. 

À propos de Coveo
Nous croyons fermement que l'avenir est entreprise-à-personne. Que les expériences sont aujourd'hui la ligne de front de la concurrence, un facteur de réussite ou d'échec pour chaque entreprise. Nous croyons aussi que des expériences remarquables améliorent non seulement la satisfaction des utilisateurs, mais génèrent également des gains significatifs pour les entreprises. C'est ce que nous appelons l'avantage de l'expérience IA - le degré auquel le contenu, les produits, les recommandations et les conseils présentés à une personne en ligne s'alignent avec ses besoins, ses intentions, ses préférences, son contexte et son comportement, se traduisant par des résultats d'affaires exceptionnels.

Pour réaliser cet avantage de l'expérience IA à l'échelle, les entreprises ont besoin d'une infrastructure robuste, centrale et composable, capable d'unifier le contenu en toute sécurité et de fournir une recherche, des recommandations, une véritable personnalisation et des expériences génératives de confiance à chaque point de contact avec chaque client, partenaire et employé. Coveo se consacre à apporter cet avantage à chaque point d'expérience, en utilisant des données puissantes et des modèles d'IA robustes pour transformer l'entreprise dans les domaines du commerce électronique, du service à la clientèle, du site Web et du lieu de travail.

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